Cas d’usage · /01
Service client. Chaque demande traitée avec tout son contexte.
Chaque demande lue, son contexte retrouvé dans les systèmes, la réponse préparée. Les conseillers valident, ou laissent partir ce qui est déjà autorisé.
/01 · Solutions
Solutions possibles.
/01
Tri et routage
Chaque e-mail, formulaire ou message est lu, classé par motif, urgence et client, puis envoyé à la bonne équipe.
/02
Réponses préparées
Réponse rédigée à partir de la base de connaissances et de l’historique du client, avec ses sources.
/03
Premier niveau au chat et au téléphone
Il se présente comme une IA, répond aux questions simples et passe la main à un conseiller, avec le résumé.
/04
Synthèses dans le CRM
Après chaque appel ou ticket, le résumé, le motif et la suite à donner sont écrits dans la fiche client.
/05
Irritants récurrents
Chaque semaine, les motifs récurrents sont regroupés et chiffrés pour les équipes produit et qualité.
/02 · Exécution
Exemple d’exécution.
/03 · Mesure
Indicateurs suivis.
Mesurés avant, puis chaque mois. Aucune promesse chiffrée.
- 01Délai de première réponse
- 02Part des demandes traitées sans escalade
- 03Taux de réouverture
- 04Satisfaction après contact
/04 · Garde-fous
Garde-fous.
Dans le code, dès le premier jour.
- Les agents en contact avec les clients se présentent comme des IA.
- Un geste commercial au-delà du seuil fixé attend un conseiller.
- Un client peut toujours demander à parler à une personne.
/05 · Systèmes
Systèmes connectés.
Et tout outil qui a une interface ou des fichiers.
/06 · Voir aussi
Fonctions voisines.
/05
Commercial
Leads qualifiés, rendez-vous préparés, CRM à jour, réponses aux appels d’offres.
/06
Savoir interne
Un assistant qui répond aux équipes à partir des documents internes, sources citées, droits respectés.